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2017年中国商业十大热点之六----生活服务业稳步增长,餐饮业大众化转型趋向成熟,服务型消费成为商业蓝海

来源:中商联专家委 发布日期:2017-01-19

2016年,随着消费对经济增长贡献率的进一步提升,我国生活服务业持续发展。同时,伴随国民消费观念转变、消费能力提高,人们对生活服务业的需求越来越多。

目前在八大生活服务业(餐饮业、住宿业、家政服务业、人像摄影业、家电服务业、沐浴业、洗染业,美容美发业)中,餐饮业仍然占比最大。根据商务部典型企业统计数据测算,2015年,餐饮企业单位为246.3万个,占生活服务业的比重为51.8%,家政服务业企业64万家,占生活服务业的比重为13.5%;住宿业经营单位达57.4万家,占生活服务业的比重为12.1%,其他行业占比均不超过10%。2015年,八大生活服务业营业收入合计同比增长9.2%,较2014年上升0.9个百分点。从占比上看, 2015年,餐饮企业营业收入为22375亿元,占生活服务业的比重为53.6%,位居第一。

(一)大众化餐饮获得更多青睐。商务部数据显示:2016年1-10月,全国餐饮收入达到29105亿元,同比增长10.9%,高于同期社会消费品零售总额增幅。餐饮企业积极探索转型发展,大众化餐饮、在线餐饮外卖广受欢迎。6月份,商务部重点监测餐饮企业中中式快餐销售增速,比中式正餐高6.3个百分点。从餐饮结构来看,大众化趋势更加明显,两头小、中间大的供给结构为消费者提供了更多选择,满足大众消费需要的才能获得市场。

专家认为,随着国民收入增长,大众化餐饮市场空间很大。大众化餐饮不等于低价餐饮,而是符合消费者需求的餐饮,也不是为了迎合过去那种越高档越好,价格越贵越好,比较畸形的公务消费。现在消费升级,消费结构在转变,餐饮业也逐渐向品质、安全、绿色转型。

(二)线上餐饮高速增长,外卖贡献大。据艾瑞咨询数据显示,2015年全国线上餐饮市场规模为1615.5亿元,同比高速增长45%,占餐饮业总体规模的比重为5%,未来还具有较大的发展空间。

对于餐饮企业来说,迅速崛起的新业态——网上外卖,无疑是一种延伸和扩大。目前在网上外卖市场,美团外卖、饿了么、百度外卖三足鼎立,不断发力。美团大众点评外卖数据显示,2016年上半年同比去年,美团的交易额增长了3倍多,7月份日均订单量超过450万,快餐是外卖的主力,特别是一些品牌类快餐成长的非常好。一些传统的正餐企业,例如眉州东坡针对外卖的专门套餐,订单量也比较大。除了传统的快餐外卖,下午茶、夜宵、鲜花、蛋糕等品类都增长很快,在某些城市,夜宵的外卖消费占到所有交易额的15%以上。

餐饮消费改变的背后,反映了经济水平的提升与生活方式的变化,人们越来越愿意为外卖这种便利餐饮支付一定费用。尤其是对80后、90后年轻消费者来说,生活方式更加多样化,对于便捷性的需求会越来越大。从多层次、多样化的消费需求出发,以提升产品质量和餐饮服务水平为根本,线上餐饮有望做出更多贡献。

(三)外卖平台问题凸显,食品安全有待严格监管。随着互联网的不断发展,尤其是O2O模式的快速普及,网络外卖订餐服务规模不断扩大,以网络外卖订餐服务为代表的互联网+服务,成为分享经济的重要组成部分。

网络外卖订餐涉及线上预定、餐食制作、线下配送、支付开票、售后服务等多个服务环节,任意一个环节出现问题,都会影响消费者的实际体验。特别是在2016年央视“3·15晚会”曝光了无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台后,一些网络外卖订餐服务企业存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题相继曝光,引发了消费者对网络外卖订餐服务质量和食品安全的担忧。中国消费者协会11月10日通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在七大突出问题:个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况;个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况;部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况,餐食外观体验相对较差;部分平台商家不能及时送达餐食;部分商家自行安排的送餐人员服务意识薄弱、服务主动性较差;部分平台未设订单取消选项;平台商家不主动提供正规发票。

(四)住宿、家政服务业步入O2O时代,行业标准有待建立。住宿业中包含了长短租公寓、民宿客栈、精品酒店、主题酒店、农家乐等多种新型业态的其他旅馆,其比重达到44.2%。根据中国饭店协会数据,2015年,国内酒店全网点评量强劲增长,达到日均9.3万条,同比增长70.3%,顾客住宿后留下点评已是整个消费过程的一部分。

商务部典型企业调查显示,2015年商务部典型企业的电子商务交易额同比增长50.7%,除携程、美团等第三方在线交易平台外,基于微信等社交平台的在线销售、品牌在线直销等方式都在改写传统的住宿业营销方式。

互联网和传统行业的结合是发展趋势。随着电子终端设备的广泛应用和移动互联网技术的进步,家政服务也步入O2O时代。智能终端APP软件可以帮助家政服务部门简化操作程序、优化人力资源、降低成本投入,使供需双方能够进行快速有效的对接。目前,传统家政企业纷纷建立自己的O2O平台或入驻其他专业平台,但是,由于家政行业属非标准化服务业,如何满足多样化的消费需求和管控服务人员成为家政O2O必须面对的问题。

在加快供给侧改革的进程中,服务业的加速发展,有着特殊的意义。从餐饮、住宿到家政服务、美容美发,再到教育、旅游,生活服务业涉及到人们生活的方方面面,可以说是“最接地气”的行业。

专家预测,2017年我国居民整体消费结构中,服务性消费比重将会进一步提升,居民生活服务业进一步发展是必然之势。80、90后消费者对社会化、市场化、专业化的服务更加在意,催生相关服务市场。当前,80、90后日益成为消费的中坚力量,他们更加注重消费过程中的感受和服务,能提供“送服务到眼前”的企业备受欢迎。社区O2O把服务送到家门、餐饮O2O把饭送到嘴边;旅游O2O把行程送到眼前等。企业应当适应这种改变,为消费者提供相应的服务。

我国使用手机上网的用户数超过10亿,其中4G用户达6.6亿,掌握了这些手机用户的消费习惯,就会赢得市场。在生活服务业领域,相关APP已完全渗透衣、食、住、行各行业,比如美容美发APP、餐饮家政APP 、汽车服务APP 、租房买房APP 、教育医疗APP等等。传统的生活服务业有必要重视移动端这一尚未成熟又亟待开发的新兴市场。

除餐饮住宿等传统生活服务业外,我国居民对许多生活服务业的需求仍然难以得到有效满足,供需之间存在较大差距。预计未来,生活服务业的企业想要抢占市场份额,仍需提供更多全方位体验服务以打动消费者。身处以顾客体验为主导的时代,在同等的情况下,不断创新、加强服务体验才能留住更多的客户。

(执笔人:贺阳)